北京机器智能质检系统研发

时间:2022年03月23日 来源:

质检是客服中心质量管理的重要抓手,用于发现人员、系统、业务等方面的问题作跟进提升。然而面对日均少则几百,多则过万、甚至十万的话务量,单靠人工质检模式会存在质检覆盖率低、时效性差、抽样精确度低的缺点。于是,不少企业引入了智能质检的概念,探索应用“智能+人工”的质检模式。即现借助智能系统先把全量通话质检一遍,输出经系统判定存在问题的通话,再交给人工作进一步质检。要开发智能质检的功能,首先要明确该关注什么。关注的重点是做智能质检的目的,只有明确了目的需求,才好开展下一步具体工作。智能质检系统的使用可以降低运营风险。北京机器智能质检系统研发

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为了加强对客服人员的监管,保障服务质量,提升企业形象,质检人员会随机调听通话录音,对标准服务流程、违禁词汇、服务态度等进行把关。然而,客服中心的传统人工质检存在弊端,随着客服中心业务量的日益增加而变得尤为凸显。面对大量服务录音,质检员只能利用抽检的方式进行核查,质检率在3%左右,每通录音质检项达三四十项,需要多次回听。而过低的抽检比例使得漏检率极高,很容易造成无法及时被发现及定位问题录音的情况;由于个人情感和思维方式的不同,同一条录音由不同的质检员质检,可能得出不一样的判断结果,导致质检标准没法统一,只有客观的评价体系才能够更好地规范行为,同时减少客服人员因待遇不公而产生的不满情绪;坐席通话完成后只记录简单的工单信息,海量有价值的语音内容未得到挖掘和利用,在数字化时代可以认为是一种极大的浪费。北京机器智能质检系统研发怎么实现对智能质检的优化?

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应用智能质检系统的必要认知:1. 大数据的特性:接受大数据全量下,用量代替质实现更精度的质检;2. 关键少数法则:表示质检应该解决主要问题并非边界测试的不断尝试;3. 罗马并非一日建成:智能化质检系统的形成必然要经过不断的规则创建、调优、适用、不适用、再优化、再调优等过程,持续改进,不断积累,才能达到一个比较好的效果。智能化的质检需要很多规则、模型进行实现,需要企业结合业务全方面、耐心、持续更新的进行搭建和维护。

音视贝智能质检系统的功能点及优势:自动质检,根据自定义设置的质检模型,发起无时间周期的自动质检任务,检测结果按照不同任务与状态信息呈现在质检结果中,质检结果详细记录对应的质检规则、命中的录音,并提供录音调听、内容检索与人工质检功能;全量质检,智能质检覆盖率可达100%,信息提取与处理时长缩短至数秒,质检数量每天超万件,效率同时提升了百倍以上;音词同步质检,录音播放按不同音轨展示坐席、客户的对话波形,支持在波形上展示命中规则,在录音播放过程中,可进行拉听和跳转播放,帮助提升录音回听效率,同时,按对话角色(坐席、客户)和时间轴展示转译文本内容,显示关键词信息;质检结果,每日输出录音质检报告,自动汇总统计各类质检信息。智能质检系统的应用领域有哪些?

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多条件”智能质检,指的是当客户提到某个具体的场景,业务人员在回复中必须出现多个特定的语义点。例如,某个专业的、提供居住服务的企业,要求当客户提到“空调不运转”的场景时,在线客服人员需要向客户确认“插座是否通电”、“物业地址”和“维修时间”,如果没有提到其中任何一个,都会被判定为不合格。同样,首先我们要配置好“空调不运转场景”的质检项。 配置完成之后,在智能质检系统中搜索“空调不运转场景”,即可找出所有命中该场景的不合格对话。 在这个例子中,在线客服人员没有提到“插座是否通电”,因此被判定为不合格,需要扣除一定的分数。 较后一步,同样是人工进行复检,看看机器有没有误判或漏判。为什么现在大家都使用智能质检系统?北京客服智能质检有哪些

智能质检是呼叫中心系统重要的功能之一。北京机器智能质检系统研发

智能质检系统的使用:一般情况专项质检都需要进行质检条件的判断,比如险种回访场景A险种需要质检坐席是否告知客户险种的责任与风险而B险种不需要质检此项。因为业务特殊性,单一的质检评分逻辑无法满足多样化的业务考核标准,我们需要运用多元化的评分规则逻辑,目前常用到的评分逻辑有,违规扣分、合规加分、阶梯评分等。在业务不断发展过程中,还会遇到 “错了不全扣分,对了只取逻辑中较高分”的情况。此时可以通过阶梯打分来实现客户需求。北京机器智能质检系统研发

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